应对顾客异议的《核心心态》与《处理框架》

Part 1.6A : 应对顾客异议的《核心心态》与《处理框架》:

1. 核心心态：转变思维，化阻力为动力

• 不抗拒 / 不恐惧：顾客提出异议是正常现象，表明他们感兴趣且在认真考虑。这是成交前的信号，而非拒绝的信号。
• 目的是理解，而非反驳：你的主要目标是听懂顾客背后的真实担忧（例如是价格问题？信任问题？还是效果疑虑？），而不是在辩论中争赢对方。
• 做顾问，不做推销员：站在顾客的角度，用专业的知识帮他分析和解决问题，让他感觉到你是在为他着想。
• 保持耐心与友善：任何时候，态度都是第一顺位的。即使顾客的话不中听，也要保持专业和礼貌。

2. 处理异议的黄金四步法: L.E.A.R.沟通模型

     1. L – Listen：积极倾听，不要打断

• 让顾客完整地说出他的疑虑。
• 通过“是的”、“我明白了”、“好的，然后呢？”等语言表示你在认真听。
• 目的：让顾客感觉被尊重，同时收集完整信息。

     2. E – Empathize：共鸣感受，表示理解

• 先认同顾客的感受，而不是直接否定他的观点。
• 话术模板：
• “我非常理解您的担心，很多顾客在第一次接触时都有类似的想法。”
• “谢谢您提出这个问题，这确实是一个非常关键的考虑点。”
• “我明白，您是担心……对吧？”
• 目的：降低顾客的防御心理，建立信任连接。

     3. A – Answer&Ask：回答问题，并以提问引导

• Answer（回答）：针对顾客的疑虑，给出专业、清晰、简洁的解释。运用你学到的产品知识和案例。
• Ask（提问）：回答后，通过提问将对话导向积极方向，或者进一步挖掘深层需求。
• 目的：提供解决方案，并重新掌握对话的主动权。

     4. R – Resolve&Redirect：解决问题，转向成交

• Resolve（解决）：确认你的回答是否已经完全解决了顾客的疑虑。可以问：“不知道我这样解释，是否解答了您的疑问呢？”
• Redirect（转向）：一旦疑虑被消除，自然地引导到下一步，即成交或试用。
• 目的：关闭异议话题，推动销售流程前进。